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Fighera Olivo, Vânia; Portela, Odete Teresinha; Dalla Lana, Letice Gerenciamento do processo da trabalho em enfermagem diagnóstico para subsidiar a institu hospitalar. Biblioteca Lascasas, 201 f.com/lascasas/documentos/lc0686

Vânia Fighera Olivo

1. Orientadora. Professora, Doutora, Enfermeira do Enfermagem da Universidade Federal de Santa Maria (U Programa de Residência Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção Hospitalar em Sistema Público de Saúde da U 2. Co-orientadora. Enfermeira, Doutoranda da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Mestre UFSM, Hospital Universitário de Santa Maria (HUSM) 3. Orientanda. Enfermeira, Especialista pelo Programa de Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção Hospitalar em Sistema Público de Saúde da UFSM. Mestranda em Gerontologia Biomédica pela Católica Universidade de Porto Alegre.

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Fighera Olivo, Vânia; Portela, Odete Teresinha; Dalla Lana, Letice ocesso da trabalho em enfermagem: um estudo diagnóstico para subsidiar a instituição de padrões de qualidade no serviço

Biblioteca Lascasas, 2013; 9(1). Disponible en http://www.index f.com/lascasas/documentos/lc0686.php

Vânia Fighera Olivo1; Odete Teresinha Portela2 , Letice Dalla Lana

Orientadora. Professora, Doutora, Enfermeira do Departamento de niversidade Federal de Santa Maria (UFSM), Coordenadora do

Residência Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção

Hospitalar em Sistema Público de Saúde da UFSM. orientadora. Enfermeira, Doutoranda da Universidade Federal do Rio

Grande do Sul (UFRGS), Mestre em Engenharia da Produção pela UFSM. UFSM, Hospital Universitário de Santa Maria (HUSM).

Enfermeira, Especialista pelo Programa de Residência

Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção Hospitalar em Sistema Público

Mestranda em Gerontologia Biomédica pela Católica Universidade de Porto Alegre.

f.com/lascasas/lascasas.php

Fighera Olivo, Vânia; Portela, Odete Teresinha; Dalla Lana, Letice. : um estudo de padrões de qualidade no serviço http://www.index-

Letice Dalla Lana3

Departamento de

Coordenadora do Residência Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção orientadora. Enfermeira, Doutoranda da Universidade Federal do Rio pela UFSM.

dência

Multiprofissional Integrada em Gestão e Atenção Hospitalar em Sistema Público Mestranda em Gerontologia Biomédica pela Pontifícia

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos tempos o campo da administração hospitalar tem sinalizado mudanças paradigmáticas, que demandam modificações significativas no âmbito da gerência e gestão dos sistemas e serviços de saúde. O novo desafio gerado predispõe aos serviços, a exigência de traçar estratégias para competição no mercado de trabalho, que propicia padrões mundiais de excelência de qualidade. Essas mudanças alteram conceitos, posturas, condutas, ideologias e padrões culturais, que entre outros fatores, são relevantes por influenciarem o modo de organização/priorizações dos processos de trabalho das equipes multiprofissionais que compõem estes campos de ação. Nesse contexto, os serviços de enfermagem – objeto central deste estudo-, bem como os demais serviços da instituição, são induzidos a formular/adotar “procedimentos operacionais padrões” (POPs), numa perspectiva de garantir níveis de qualidade dos respectivos processos de trabalho.

A nova lógica de padronização dos procedimentos permeia a dinamicidade e efetividade do serviço, pois indica um conjunto de atividades sistemáticas para estabelecer, utilizar e avaliar padrões quanto ao seu cumprimento, à sua adequação e aos seus efeitos sobre os resultados, de tal maneira que cada um tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados obtidos de seu trabalho.

O desafio gerado por mudanças predispõe ao serviço além da exigência de traçar estratégias para competição no mercado de trabalho, a sensibilização dos profissionais trabalhadores sobre a importância e a necessidade do desenvolvimento das competências tais como: conhecimento, habilidade e atitudes, essenciais no processo de trabalho. O que propicia condições mínimas de infra-estrutura que viabilize uma assistência de qualidade.

Conforme Lazzarotto (2004), a concretização da padronização só se faz eficaz quando os profissionais imcorporam-naturalizam os seus significados e os externalizam através de novos modos de ser e fazer nas suas práticas cotidianas pela incessante busca da qualidade na saúde. Nessa perspectiva, a busca por serviços de qualidade tem se tornado, cada vez mais, a meta dos serviços de saúde, que apresenta interface com três elementos principais: modo de atuação desses profissionais; novos padrões de qualidade e conhecimento técnico-científico capaz de balizar/mobilizar tais mudanças.

A mesma autora afirma que, os profissionais enfermeiros devem desenvolver competências para viabilizar tais mudanças paradigmáticas no sentido de estarem aptos a gerenciar essas novas tecnologias administrativas dos serviços de saúde. Isso pressupõe a aquisição de novos conhecimentos, de novas habilidades e aprimorando atitudes/princípios, contribuindo assim, com oferta de serviços que garantam meios tecnológicos/humanísticos/éticos para melhoria das condições de vida da população.

Diante das necessidades de mudanças no contexto da administração dos serviços de saúde, o Hospital Universitário de Santa Maria (HUSM), redefiniu, em 2001, o seu modelo de gestão, optando pela implantação do “Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar”. De acordo com Organização Nacional de Organização (ONA, 2006), esse programa constitui-se, essencialmente, como um método de educação continuada, desafiando as instituições para implantarem novos processos de aprendizagem organizacional. Estes desafios vêm sendo vivenciados no HUSM, nos últimos anos, que implantou, em 2004, um “Escritório de Qualidade”, para dinamizar o processo. Entretanto, apesar deste suporte administrativo, é possível afirmar que ainda existem inúmeras dificuldades a serem desveladas e compreendidas para subsidiar estratégias de maior agilização desses novos processos de implantação de padrões de qualidade da assistência.

Corroborando a esta problemática que envolve a dinamização da padronização no HUSM, percebe-se a escassez de publicações e estudos a respeito da padronização dos processos em serviços hospitalares. É o caso dos questionamentos a seguir, alvo desta investigação, que não tem encontrado respaldo na literatura: como o profissionais enfermeiros tem aderido estes novos processos de gestão visto que sua formação e sua prática ainda são de bases convencionais? Como tem percebido as novas exigências e novas dinâmicas de trabalho com base em padrões de qualidade e excelência do serviço? Como o ambiente organizacional tem contribuído para viabilizar essas novas exigências? Quais as dificuldades na adesão aos novos programas de qualidade? De que maneira os Manuais de Gerenciamento da Rotina, beneficiarão a prática hospitalar? Qual atitude da equipe em relação a formulação e implementação dos Manuais no HUSM?

Acredita-se que a escassez de publicações para respaldar tais questionamentos, bem como, a inexistência de estudos no HUSM, justifica a necessidade de elaboração desta pesquisa diagnóstica com a finalidade de subsidiar a reformulação/implementação dos processos metodológicos, em andamento na instituição, visando a implementação dos Manuais de Gerenciamento da Rotina. Mais especificamente, a pesquisa objetivará respaldar os processos gerenciais para padronização das atividades, na busca incessante pela qualidade e excelência do serviço hospitalar.

Frente a esse contexto problematizador formulou-se o seguinte problema central desta pesquisa: Qual a percepção dos enfermeiros sobre o manual de gerenciamento da rotina em relação a sua elaboração/implementação/finalidade, visto que o mesmo tem função de garantir padrões de qualidade no serviço hospitalar?

2.1Objetivo Geral

2. OBJETIVOS

Realizar um diagnóstico situacional sobre a percepções dos enfermeiros referente ao Manual de Gerenciamento da Rotina, em relação ao processo de elaboração, finalidade e implementação, afim de subsidiar o processo de instituição de programas de qualidade no HUSM.

2.2Objetivos específicos

• Compreender a percepção dos enfermeiros do HUSM sobre o significado do

Manual de Gerenciamento da Rotina, em relação à aplicação na prática assistencial, com finalidade de subsidiar a formação de novas competências gerenciais.

• Identificar as dificuldades dos enfermeiros associadas à elaboração/implementação dos Manuais de Gerenciamento da Rotina, a fim de compreender os elementos significativos para melhoria desse processo .

• Apontar fatores facilitadores para a elaboração e implementação dos Manuais de Gerenciamento da Rotina, considerando-o alicerces para a efetividade e margem de confiabilidade da gestão da qualidade da assistência hospitalar.

3. REVISÃO DE LITERATURA

Para subsidiar este estudo proposto buscamos sustentação teórica a partir de parâmetros norteadores relacionados à busca de padrões de qualidade e excelência nos serviços hospitalares, buscando uma interface com os serviços de enfermagem.

3.1Qualidade em serviço

A existência de um mercado de trabalho competitivo, a participação dos trabalhadores e da organização dos consumidores, repercutem no desenvolvimento da qualidade em qualquer serviço. Da mesma forma, o serviço hospitalar é impulsionado a procurar novas alternativas para o gerenciamento da qualidade, com a necessidade de garantir resultados positivos e construtivos de produtos e/ou serviços, que propicia aos usuários segurança e satisfação.

A palavra qualidade tem diferentes definições, entretanto, cada significado está associada ao predomínio de uma determinada perspectiva organizacional. Conforme a ONA (2006) a qualidade refere-se a um conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explicita ou implícitas. Essa perspectiva é partilhada por Casa All (1999) ao conceituar qualidade como a capacidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades dos usuários. Percebe-se, portanto, que a maioria dos autores entendem qualidade dos serviços como satisfação das necessidades dos usuários.

A busca exaustiva das organizações pela qualidade nos serviços fez com que surgissem diversos sistemas de controle dos processos de trabalho com mecanismos avaliáveis. O processo tem se tornado cada vez mais complexo culminando com o que Paladini (2002) recomenda, ou seja, o uso de indicadores para o controle da qualidade de produtos e serviços, visto que a qualidade sempre foi procurada pelos consumidores, exigida pelas autoridades e desejada pelos produtores constantemente.

Nesta perspectiva, surge, no campo da gestão organizacional os programas de qualidade que utilizam metodologias complexas de planejamento numa perspectiva de mudança dos processos de trabalho. Tal ênfase tem sido oportunamente aplicada no campo das instituições de saúde, dada a complexidade de seus processos administrativos, financeiros e assistenciais. Segundo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (2007), nos ambientes hospitalares as pessoas são envolvidas não somente na execução, mas também no planejamento das atividades, tendo como foco a necessidade dos clientes e demais partes interessadas, permitindo um planejamento adequado das atividades, a definição das responsabilidades das pessoas envolvidas e o uso adequado dos recursos disponíveis.

3.2Sistema de gestão da qualidade

Ao visualizar o hospital como uma empresa de negócios, acredita-se que este, perante as mudanças paradgimáticas em relação à gestão da qualidade dos serviços, se aperfeiçoe e desenvolva estratégias para qualificação de seus processos. Tajra, (2003 p.184), afirma que a gestão da qualidade tem por objetivo “o aumento da competitividade entre as organizações por meio de atividades planejadas e demonstrar através de diversas ferramentas, garantindo que ela atenda aos requisitos solicitados para uma determinada qualidade requerida”.

A gestão da qualidade normatizada pela ISO contribui na inserção do serviço no contexto mundial, através da padronização dos procedimentos. Portanto, facilita as relações comerciais, além de reduzir custos e riscos e manter uma forma de trabalho mais organizada, em função da necessidade de implementação dos procedimentos, instrumentos de trabalho, manual da qualidade e registros da execução e melhoria contínua do processo.

A preocupação com a qualidade, em qualquer mercado de trabalho vêem evoluindo, influenciado pela facilidade de acesso a informações em função da globalização e da economia atual. Tal lógica repercute significativamente também na rede de hospitais, sejam eles privados ou particulares, visto que ambos lutam pela sobrevivência. O que impõe a necessidade de garantir resultados positivos e de manter usuários satisfeitos no serviço de saúde através de qualidade na forma de atuar com recursos e produtos.

Diante de tantas transformações, o sistema de gestão da qualidade, adota o gerenciamento com a intenção de não só alcançar um padrão aceitável de assistência, mas também responder as expectativas dos usuários de saúde e a classe trabalhadora.

No âmbito hospitalar, em 1990, o Ministério da Saúde criou o Programa

Brasileiro de Acreditação Hospitalar que surgiu justamente devido a necessidade de melhorar os ambientes precários e as estruturas físicas deficientes de organizações prestadoras de serviço, as quais interferem na prática hospitalar. Mais especificamente, este é em um programa de educação continuada, para melhoria e aprimoramento da gestão das organizações de saúde, a partir dos resultados de avaliação e auditoria. Apesar de partir, inicialmente da vigilância sanitária, não possui caráter fiscalizatório. No entanto, para solicitar avaliação para Acreditação, a organização deve estar habilitada pela Autoridade Sanitária Nacional, estadual e municipal.

De acordo com a ONA (2006), a lógica do processo de acreditação consiste em avaliação com nível de complexidade crescente e integrada das várias estruturas hospitalares, ressaltando o papel dos diferentes serviços para assegurar a qualidade da assistência prestada. A sistemática de avaliação do Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar induz a organização hospitalar a buscar melhoria permanente dos processos e integração harmônica das áreas médicas, tecnológicas, administrativas, econômica, assistencial e, nas áreas docentes e de pesquisa.

Perante este contexto, o profissional enfermeiro, comprometido e inserido na equipe, tem condições de mobilizar a organização hospitalar para a resolução dos desafios enfrentados no cotidiano, para atingir um nível aceitável de qualidade gerencial e de assistência.

3.2.1 Padronização e manuais de gerenciamento da rotina

Quando falamos em padronização, logo pensamos em normas rígidas e inflexíveis. Porém, a padronização da rotina visada pela padronização dos procedimentos técnicos, busca um nível mínimo aceitável de qualidade idealizado para atender o usuário dentro de um padrão mínimo de qualidade e excelência.

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