Design. Build. Ship.

ITIL - IT Infrastructure Library – O que è?

  • . Biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de serviços de IT.

  • . Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do Reino Unido nos anos 80.

  • . Atualmente é desenvolvido e mantido pela OGC – Office of government Commerce e pela BSI - British Standards Institution.

  • . Padrão mundial de fato.

  • . Não é uma “aventura” comercial.

ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as Metas?

  • . Facilitar o gerenciamento de qualidade dos serviços de IT.

  • . Melhorar a eficiência, aumentar efetividade e reduzir o risco – integração, workflow, otimização e racionalização.

  • . Fornecer modelos de práticas para suporte da qualidade total – levar à execelência.

  • . Aderência e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as práticas de governança.

ITIL - IT Infrastructure Library – Como Funciona?

  • . Fornece orientação na estratégia e na tática para o gerenciamento operacional da infra-estrutura de IT.

  • . Fornece uma abordagem sistemática suportada pelos processos (Todos os serviços passam pelo mesmo processo).

  • . Sugere estratégia de implementação.

  • . Age como um treinamento de ajuda para conscientização.

ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as certificações?

  • . Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gerenciamento de serviços de IT e seus relacionamentos).

  • . Practitioner Certificate (Projeto e aplicação de processos específico).

  • . Manager Certificate (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de serviços de IT).

ITIL - IT Infrastructure Library – Como implementar os processos?

ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as dificuldades?

  • . Falta de cultura de serviços de IT.

  • . Falta de comprometimento.

  • . Falta de patrocínio.

  • . Reconhecimento insatisfatório dos serviços críticos.

  • . Falta de recursos e qualificação.

  • . Alcançar uma relação balanceada entre custo & qualidade.

ITIL - IT Infrastructure Library – Qual é a estrutura.

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Abaixo, algumas das principais diferenças entre um Help Desk Tradicional e uma Central de Serviço baseado nas melhores práticas da ITIL:

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Objetivo:

  • Prover um estratégico e único ponto de contato para os clientes e usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte;

  • Facilitar a restauração da operação normal do serviço com o mínimo de impacto para os negócios dos clientes, dentro dos requerimentos e prioridades definidos no acordos de nível de serviço (SLA).

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Atividades:

  • Coordena o atendimento, orienta e posiciona usuários e clientes:

      • . Abre, encaminha e fecha chamados de usuários:
      • . ...Recebe...
      • . ...Registra...
      • . ...Localiza...
      • . ...Prioriza...
      • . ...Encaminha...
      • . ...Suporta (1 Nível)...
      • . ...Escala...
      • . ...Informa...
      • . ...Relata...
  • Monitora, reporta e busca melhoria contínua.

  • Recebe solicitações, perguntas, reclamações e notificações de incidentes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Papéis:

  • Gerente da central de serviços

      • . Gerenciar as atividades do dia-a-dia da central de serviços.
  • Atendente (Agente)

      • . Responsável pelo atendimento de usuários e clientes, registrando e acompanhando os incidentes relatados.

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Benefícios:

  • Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários.

  • Aumenta a acessibilidade através de um único pontos de contato, de comunicação e de informação.

  • Melhor qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes – melhor comunicação.

  • Aumenta o foco e dá a pró-atividade na entrega dos serviços.

  • Reduz impactos negativos nos negócios.

  • Infra-estrutura melhor gerenciada.

  • Aumenta a produtividade dos funcionários do negócio.

  • “Todo incidente deve passar pelo critério de priorização, e se deve gerenciar a expectativa de cliente”

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Possíveis Problemas:

  • Falta de apoio gerencial.

  • Falta de recursos humanos, financeiros,...

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Fatores Críticos de Sucesso:

  • Compreensão das necessidades do negócio.

  • Entendimento dos requisitos dos usuários.

  • Investimento em treinamento:

    • . Usuários
    • . Equipe de suporte
    • . Equipe de atendimento (Agente nível 1, conhecer: Ferramentas e Procedimentos)
  • Definição clara dos objetivos dos serviços, metas e produtos a serem entregues.

  • Nível de serviços factíveis, acordados e regularmente revistos.

  • “Porque a organização precisa de TI? Se não tiver um catalogo, não estiver claro os procedimentos, que toma a decisão é o agente”

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

  • Indicadores de desempenho:

  • Aumento da satisfação dos clientes e usuários.

  • Redução do numero de incidentes e dúvidas.

  • Redução do custo do serviço.

  • Aumento da motivação dos profissionais.

  • “Devemos sempre usar indicadores quantitativos e não qualitativo (bom, otimo, excelente, ruim, muito ruim)”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Objetivo:

  • Fornecer um modelo lógico de infra-estrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Termos Básicos:

  • Item de configuração: Componente de uma infra-estrutura - ou um item, tal como uma requisição de mudança, associado infra-estrutura - que está (ou tem que estar) sob controle do gerenciamento de configuração.

  • Atributo: Características ou informações relativas a um item de configuração:

  • . Identificador: Identificador único

  • . Categoria: Hardware/Software/Documento/Etc

  • . Versão: Versão do item de configuração

  • . Localização: Local Físico

  • . Responsável: Nome do responsável pelo item de configuração

  • . Estado: Teste/Produção/Arquivado/Manutenção/Etc

  • . Relacionamento: Relacionamento com outros itens de configuração.

  • . Incidentes: Incidentes relacionados ao item de configuração

  • . Problemas: Problemas relacionados ao item de configuração

  • . Mudanças: Mudanças relacionadas ao item de configuração

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Termos Básicos (Continuação):

  • Relacionamentos: Descrição das relações entre os itens de configuração:

  • . ...é um pai/filho do...

  • . ...é uma versão do...

  • . ...é conectado a...

  • . ...aplicado a..

  • . ...é usado para...

  • . ...é uma variação do...

  • . ...quaisquer outros relacionamentos que sejam significativos e proveitosos para a organização podem ser usados...

  • Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC): Banco de dados com os registros de todos itens de configuração (IC) da infra-estrutura de TI.

  • Escopo: Abrangência de responsabilidade do gerenciamento de configuração (Ex: Ambientes/Hardware/Software/Documentação)

  • Nível de Item de Configuração: Nível de detalhamento definido para descrever um item de configuração (Ex: (1)Hardware/(2)Servidor, Desktop, Laptop/(3)Disco, Memória, CPU.

  • Configuração de referencia (BaseLine):

  • . É a configuração de um produto ou de um sistema, estabelecida em um momento especifico, com a estrutura e os detalhes daquela configuração.

  • . Permite o retorno em caso de problema (mudança).

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Atividades:

  • Planejamento (Definição do processo)

  • . Objetivo

  • . Escopo

  • . Políticas

  • . Procedimentos

  • . Ferramentas

  • . Organização (técnica e gerencial)

  • Identificação (Registro no banco de dados de gerencia de configuração)

  • . Seleção

  • . Identificação

  • . Etiquetação

  • . Proprietário

  • . Relacionamentos

  • . Versões

  • . Documentação

  • Controle

  • . Apenas itens de configuração identificados e autorizados são aceitos e registrados no banco de dados de gerenciamento de configuração

  • . Itens de configuração são adicionados, alterados e removidos com a documentação de controle necessária. (Ex: Mudança aprovada)

  • Registro e histórico do estado

  • . Reportar os estados (do ciclo de vida) planejados, atuais e históricos dos itens de configuração (Planejado/Construído/Testado/Homologado/Operacional/Manutenção/Retirado)

  • Verificação e auditoria

  • .Garantir que IC no BDGC correspondem a realidade - Regularmente ou randomicamente; antes e depois de mudanças significativas; após a detecção de IC irregulares.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Papéis:

  • - Gerente de configurações

    • . Gerir o processo
  • - Bibliotecário de configuração

    • . Custodiar cópias originais de software.
    • . Receber, identificar e registrar os itens de configuração.
    • . Prover informações de estado dos itens de configuração.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Benefícios:

  • - Contribuir para a entrega efetiva e econômica dos serviços de TI:

    • . Fornecendo informações sobre os itens de configuração e suas documentações;
    • . Controlando itens de configuração de valor;
    • . Facilitando a aderência às obrigações legais;
    • . Contribuindo com o planejamento financeiro;
    • . Suportando e melhorando o gerenciamento de liberações;
    • . Contribuindo para o planejamento de contingência e continuidade;
    • . Permitindo a análise de impacto de mudanças.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Possíveis Problemas:

  • Objetivos muito ambiciosos.

  • Falta de patrocínio e comprometimento.

  • Erro na definição de nível de itens de configuração (baixo ou alto).

  • Percepção de burocracia.

  • Processo constantemente contornado.

  • Processo implementado isoladamente.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Fatores Críticos de Sucesso:

  • Integração com outros processo de gerenciamento de serviços de TI.

  • Disponibilização de ferramenta de suporte.

  • Apoio gerencial. (A organização tem que querer)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

  • Indicadores de Desempenho:

  • Nível de atualização do banco de dados de gerenciamento de configuração.

  • Grau de cobertura.

  • Disponibilidade para outros processos do gerenciamento de serviços.

  • Mudanças não completadas devido a dados de configuração não suficientes/errôneos para a análise de impacto.

  • Incidentes podem ser rastreados até mudanças realizadas com problemas.

  • Quantidade de itens de configuração não autorizados detectados.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Objetivo:

  • Restaurar as operações normais do serviço o mais rápido possível.

  • Minimizar os impactos adversos para o negócio.

  • Garantir a disponibilidade e os melhores níveis de serviços possíveis.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Termos básicos:

  • Incidente – Qualquer evento que não faz parte da operação normal de serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.

  • Requisição de serviço – Qualquer contato com a central de serviço sobre algum evento que não é uma falha na infra-estrutura, como uma solicitação de informação.

  • Solução de contorno – Medida paliatica para evitar os efeitos de um incidente ou problema.

  • Classificação – Processo de identificação da causa do incidente e da possível solução a ser aplicada. Permite: Identificação dos serviços de TI associados; Associação dos SLA especificos e definição do grupo de suporte adequado.

  • Requisição de mudança (RDM) – Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Termos básicos: (Continuação)

  • Mecanismo de escalonamento – È o mecanismo que auxilia uma resolução oportuna de um incidente. Pode ser: Funcional (Necessidade de competência) e Hierárquica (Necessidade de autoridade).

  • Priorização – Processo de definição da seguência na qual um incidente ou problema necessita para ser resolvido. Impacto e Urgência.

  • Estado do incidente – Reflete a posição atual do incidente no seu ciclo de vida. Novo>Programado>Designado>Despachado>Em resolução>Resolvido>Fechado (Status)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Atividades:

  • Detecção e Registro

    • . Detecção do incidentes
    • . Central de serviço
    • . Soluções de monitoração
    • . Registro dos detalhes do incidentes
    • . Alertar grupos de suporte
  • Classificação e suporte inicial

    • . Classificação do incidente
    • . Associação com erros conhecidos ou problemas
    • . Informar gerente de problema
    • . Novos problemas
    • . Incidentes não associados
    • . Incidentes múltiplos
    • . Definição de prioridade

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Atividades: (continuação)

    • . Prover suporte inicial
    • . Detalhes do incidente
    • . Resolução rápida
    • . Fechamento ou encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente
  • - Investigação e diagnóstico

    • . Avaliação dos detalhes do incidente
    • . Coleta e analise de dados
    • . Definição da solução ou solução de contorno
    • . Encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente
  • Resolução e recuperação

    • . Aplicação da solução de contorno ou da solução definitiva (requisição de mudança)
    • . Aplicação das ações de recuperação
  • Fechamento

    • . Confirmação da resolução com o cliente/usuário
    • . Definir a categoria de fechamento

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Atividades: (continuação)

  • - Propriedade, monitoração, acompanhamento e comunicação

    • . Monitorar incidentes
    • . Escalar incidentes
    • . Informar cliente/usuário

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Papéis:

  • - Gerente de incidentes

    • . Gerenciar o processo
    • . Produzir informações gerenciais
    • . Definir e manter o sistema de suporte do processo
  • - Agente

    • . Primeira Linha
    • . Registrar, escalonar funcionalmente, prover suporte inicial, resolução, fechamento, ...
    • . Segunda Linha
    • . Investigação, diagnóstico, resolução, ...

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Benefícios:

  • Redução dos impactos de incidentes sobre o negócio.

  • Identificação pró-ativa de melhoramentos em sistemas

  • Disponibilização de informações com foco no negócio, relativas ao SLA.

  • Melhora no processo de monitoração

  • Melhora nas informações sobre qualidade dos serviços

  • Melhor uso dos recursos humanos

  • Eliminação da "perda" de incidentes

  • Maior precisão do BDGC, através de sua verificação a cada incidente relatado

  • Melhora da satisfação dos clientes e usuários.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Possíveis Problemas:

  • Falta de patrocínio e comprometimento

  • Falta de clareza sobre as necessidades do negócio

  • Resistência a mudança

  • Falta de ferramenta (Ferramenta de workflow)

  • Falta de treinamento e de conhecimento técnico (processo e tecnologia)

  • Objetivos e responsabilidades mal definidas

  • Falta de integração com outros processos.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Fatores Críticos de Sucesso:

  • BDGC atualizado

  • Base de conhecimento disponível - erros conhecidos e problemas

  • Acordos de nível de serviço em catalogo de serviços

  • Ferramenta de workflow

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

  • Indicadores de Desempenho:

  • Custos de TI por incidente

  • Satisfação do cliente e do usuário (Qualitativo)

  • Tempos para reparar incidentes (Quantitativo)

  • Taxa de resolução de incidentes nos prazos acordados (SLA)

  • Percentual de incidentes resolvidos na central de serviços

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Objetivo:

  • Prevenir e minimizar o efeito adverso dos incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infra-estrutura de TI, e prevenir a recorrência dos mesmos.

  • Identificar a causa-raiz dos incidentes e depois iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, removendo o erro.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Termos Básicos:

  • Problema – A causa desconhecida de um ou mais incidentes.

  • Erro conhecido – Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado, com sua causa-raiz identificada, e para o qual uma solução foi encontrada.

  • Solução de contorno – Medida paliativa para evitar os efeitos de um incidentes ou problema.

  • Requisição de mudança – Instrumento (formulario, tela...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.

  • Aspectos reativo – Buscar a solução de problemas derivados de incidentes ocorridos.

  • Aspectos pró-ativo – Buscar a identificação e prevenção de problemas antes que eles ocorram.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Atividades:

  • Reativo

    • . Controle do problema
    • . Objetiva identificar a causa-raiz do problema e uma possível solução.
    • . Controle do erro
    • . Objetiva eliminar os erros conhecidos via uma requisição de mudança.
  • Pró-ativo

    • . Análise de tendências
    • . Incidentes de determinado tipo; Incidentes em determinado item de configuração; incidentes com determinado usuário (falta de treinamento).
    • . Definição de foco nas ações preventivas
    • . Objetiva alocar os recursos nos problemas mais importantes. Fator dor – impacto no: Custo para o negócio; volume de incidentes; clientes impactados.
    • . Revisões de problemas de grande impacto
    • . O que foi feito corretamente, o que foi errado, o que pode ser feito melhor na próxima vez, como prevenir que não aconteça o problema novamente.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Papéis:

  • Gerente de problemas

    • . Gerenciar o processo
    • . Gerenciar pessoal de suporte
    • . Alocar recursos
  • Agente

    • . Identificar problemas
    • . Investigar problemas
    • . Desenvolver soluções
  • “Normalmente as pessoas mais qualificadas são colocadas como agentes da gerencia de problemas”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Benefícios:

  • Melhoria na qualidade nos serviços de TI.

  • Diminuição no volume de incidentes.

  • Desenvolvimento de soluções permanentes para os problemas.

  • Melhoria do aprendizado organizacional.

  • Diminuição dos tempos de atendimento da central de serviços.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Possíveis problemas:

  • Falta de qualidade nas informações dos incidentes.

  • Fronteira entre gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes mal estabelecidas.

  • Falta de apoio gerencial.

  • Falta de conhecimento.

  • “Obrigatoriamente recursos seniors”

  • “É fundamental que o processo de gerenciamento de incidentes esteja bem maduro para a implementação do processo de gerenciamento de problemas”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Fatores Críticos de Sucesso:

  • Construção de base de conhecimento, sem ela o processo se torna muito pobre.

  • Eficácia do registro de incidentes.

  • BDGC atualizado.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

  • Indicadores de Desempenho:

  • Qualidade de incidentes.

  • Disponibilidade dos serviços, Uptime de cada serviço.

  • Grau de satisfação dos clientes e usuários.

  • Custo de suporte.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Objetivo:

  • Assegurar que métodos e procedimentos padronizados são usados para garantir a eficiência no tratamento de todas as mudanças na infra-estrutura de TI, de maneira minimizar o impacto adverso na qualidade dos serviços, decorrentes de incidentes relacionados a tais mudanças.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Termos Básicos:

  • Mudança – Uma ação que transforma o estado de um ou mais itens de configuração da infra-estrutura de TI.

    • . Tipo (Padrão, não padrão)
    • . Categoria (Impacto máximo, impacto significativo, baixo impacto)
  • Requisição de mudança (RdM)

    • . Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.
  • Comitê de controle de mudanças (CCM)

    • . Grupo de pessoas que tem finalidade dar aconselhamento especializado (análise de impacto, priorizações, aprovações) para o gerenciamento de mudança na implementação de mudanças significativas. (Representante do negócio, representantes das áreas técnicas)
  • Comitê de controle de mudanças / Comitê de emergência (CCM/CE)

    • . Grupo de pessoas que podem dar aconselhamento especializado (análise de impacto, priorizações, aprovações) para o gerenciamento de mudança na implementação de mudanças emergenciais.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Termos Básicos (continuação):

  • Gerencia Executiva

    • . Endossa mudanças de grande impacto (impacto máximo) antes de devolver para o CCM para agendamento e implementação.
  • Programação futura de mudanças (PFM)

    • . Contém detalhes de todas as mudanças aprovadas com as respectivas datas de implementação.
  • Disponibilidade projetada dos serviços (DPS)

    • . Documento contendo detalhes das mudanças dentro de acordos de nível de serviço firmados, e a disponibilidade esperados dos serviços em função da PFM.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Atividades:

  • Registrar e filtrar

    • . Registrar, formalmente, todas as RdM
    • . Utilizar padrões (sistemas, formulários,...)
    • . Definir uma identificação.
    • . Filtrar (rejeitar) as RdM que não atendam os requisitos do processo.
    • . Falta de informações.
    • . Solicitação fora do escopo do processo.
  • Priorizar

    • . Estabelecida com base no impacto do problema para o negócio e da urgência da solução.
    • . Define a ordem de discussão e análise das RdM.
    • . Tipo:
    • . Maxíma
    • . Alta
    • . Normal
    • . Baixa (Sugestão ITIL)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Atividades (continuação):

  • Categorização

    • . Definido pelo impacto de mudança em termos de recursos necessários para sua execução.
    • . Tipos:
    • . Baixo impacto (aprovado pelo gerente de mudanças).
    • . Impacto significativo (aprovado pelo CCM).
    • . Impacto máximo (aprovado pela gerencia executiva).
  • Reuniões do CCM

    • . Pauta
    • . Mudanças que falharam.
    • . Mudanças que foram revertidas.
    • . Mudanças feitas sem avaliação do CCM.
    • . RdM que deverão ser avaliadas.
    • . RdM que foram avalidas.
    • . Revisão do processo.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Atividades (continuação):

  • Avaliar impactos e recursos

    • . Avaliar os impactos e riscos na entrega dos serviços de TI.
    • . Avaliar os recursos necessários para implementar a mudança.
  • Aprovar

    • . Aprovação ou rejeição formal da autoridade competente.
    • . Impacto máximo (gerencia executiva).
    • . Impacto significativo (CCM).
    • . Baixo impacto (gerente de mudanças).
  • Agendar

    • . Definir a data da mudança, quando?
    • . Alinhado com o processo de gerenciamento de liberações.
    • . Considerando-se:
    • . Recursos disponíveis.
    • . Mudanças já agendadas (simultâneas).
    • . Impacto para o negócio (sazonalidades).

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Atividades (continuação):

  • Construir, testar e implementar

    • . Atividade de coordenação (suportado por gerenciamento de liberações).
    • . Construir novas versões de software.
    • . Compra de novos equipamentos.
    • . Produção de nova documentação.
    • . Produção de um novo treinamento.
  • Rever (revisão pós-implementação)

    • . Clientes e usuários estão satisfeitos?
    • . Os recursos planejados foram utilizados?
    • . O plano de implementação funcionou?
    • . Ocorreram efeitos colaterais?
    • . As mudanças foram implementadas no prazo e custos planejados?
    • . O plano de retorno funcionou conforme planejado?

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

  • Atividades (resumo)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Objetivo:

  • Assegurar que todos os aspectos, técnicos e não-técnicos, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos padronizados e garantido a proteção do ambiente de produção.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Termos Básicos:

  • Liberação

    • . Um grupo de mudanças autorizadas em um serviço de TI. Ex: Liberação A = Mudança1, 2, 3, 4....
  • Categorias de liberação

    • . Maior importância
    • . Normalmente contendo grande número de novas funcionalidade. Uma liberação maior usualmente sucede a todas liberações anteriores (Menor e emergencial).
    • . Menor importância
    • . Normalmente contendo pequenas melhorias e atualizações. Usualmente sucede uma implementação de uma liberação emergencial.
    • . Emergencial
    • . Normalmente contendo correções de um pequeno número de erros conhecidos.
  • Unidade de liberação

    • . Parte da infra-estrutura de TI que é normalmente liberada em conjunto. Ex: Serviço A/Aplicação A1/ Módulo A1.1/Programa A1.1.1 e Programa A1.1.2.
  • Política de liberação

  • . Política que determina como as liberações devem ser tratadas (Numeração, frequência, utilização de liberações emergenciais.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Termos Básicos (continuação):

  • Tipos de liberação

    • . Completa (Full) – Todos os componentes da unidade de liberação são contruídos, testados, distribuidos e implementados conjuntamente.
    • . Parcial (Delta) – Inclui somente aqueles itens de configuração dentro da unidade de liberação que tiveram mudanças ou que são novos desde a última liberação completa ou parcial.
    • Pacote (Package) – Uma série de liberações (completas ou parciais) agrupadas e entregues conjuntamente, proporcionando maior estabilidade para o ambiente de produção.
  • Biblioteca de software definitivo (BSD)

    • . Complexo seguro para guardar versões autorizadas de todos os itens de configuração (software).
  • Depósito de hardware definitivo (DHD)

    • . Espaço para armazenamento seguro dos hardwares autorizados – equipamentos e peças sobressalentes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Atividades:

  • Planejamento da liberação

    • . Definição do conteúdo da liberação.
    • . Definir o faseamento das liberações (no tempo, geograficamente, etc.
    • . Definir papéis e responsabilidades.
    • . Obter cotações de fornecedores (hardware, software, serviços...)
  • Projeto, construção e configuração da liberação

    • . Definição dos procedimentos de construção da liberação.
    • . Emissão de ordens de compra para software e hardware necessários.
    • . Definição de scripts de automação.
    • . Definir plano de teste.
    • . Definir plano de retorno.
  • Aceitação da liberação

    • . Aceitação formal (assinada) da liberação a respeito de seu funcionamento.
    • . Procedimentos de instalação
    • . Componentes (itens de configuração)
    • . Plano de retorno

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Atividades (continuação):

    • . Documentação.
    • . Sistema.
    • . Operação.
    • . Resolução de incidentes.
    • . Plano de treinamento.
  • Plano de implementação

    • . Detalhamento operacional da implementação da liberação
    • . Data, horário, duração e responsável pelas atividades.
    • . Lista dos itens de configuração a serem instalados, alterados ou retirados.
    • . Plano de comunicação para o usuários (como vai ser a comunicação).
  • Comunicação, preparação e treinamento

    • . Envolve a garantia de que os usuários estarão conscientes, preparados e treinados para a entrega da liberação.
    • . Execução dos treinamentos.
    • . Efetivação dos planos de comunicação.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

  • Atividades (continuação):

  • Distribuição e instalação

    • . Distribuição dos itens de configuração (software).
    • . Instalação dos itens de configuração.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Objetivo:

  • Manter e gradualmente aumentar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo constante de definir, acordar, monitorar, relatar e rever os resultados dos serviços, alinhados com o negócio e com custos justificáveis.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Termos Básicos:

  • Acordo de nível de serviço (ANS)

    • . Acordo por escrito entre os fornecedores de serviços de TI e o(s) clientes(s), definindo metas de qualidade deste serviço e as responsabilidades de ambas as partes.
  • Acordo de nível operacional (ANO)

    • . Acordo interno (formal e escrito) que cobre a entrega dos serviços acordados, suportando a organização interna de TI.
  • Contrato de apoio (CA)

    • . Contrato com terceiros (fornecedores externos) que cobre a entrega dos serviços, suportando a organização interna de TI.
  • Catálogo de serviços

  • . Documento (escrito) que define os serviços de TI disponíveis para o cliente, seus níveis padrões e opções.

  • Catálogo

  • . Serviço A (Descrição, metas de qualidade ou disponibilidade, horários)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Termos Básicos (continuação):

  • Requerimentos de nível de serviço (RNS)

    • . É o documento onde são especificadas as necessidade do cliente em relação ao serviços que serão negociados/contratados.
  • Programa de melhoria de serviço (PMS)

    • . Programa formal empreendido dentro da organização para identificar e introduzir melhorias mensuráveis dentro de uma área específica ou em processo, visando a satisfação do cliente.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Atividades:

  • Estabelecimento da função

    • . Planejamento inicial.
    • . Definição do gerente de nível de serviço.
    • . Definição da missão e objetivo.
    • . Campanha de conscientização.
    • . Planejamento do catálogo de serviços, acordo de nível de serviço.
    • . Identificação de ferramentas de suporte.
    • . Definir a capacidade de monitoração.
    • . Estabelecer a percepção inicial dos serviços.
    • . Planejamento da revisão do acordo de nível operacional e do contrato de apoio.
  • Implementação dos acordos de nível de serviço (ANS)

    • . Produção do catálogo de serviços.
    • . Gerenciamento da estrutura dos acordos de nível de serviços (ANS).
    • . Baseado no serviço
    • . Baseado no cliente
    • . Múltiplos níveis
    • . Estabelecer os requerimentos de nível de serviço (RNS).
    • . Redigir os acordos de nível de serviços (ANS).
    • . Buscar o acordo.
    • . Estabelecer as capacidades de monitoração.
    • . Revisar os acordos de nível de serviços (ANS) e os contratos de apoio (CA).

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

  • Atividades (continuação):

    • . Definir procedimentos de emissão de relatórios e revisões.
    • . Publicar os acordos de níveis de serviços (ANS).
  • Gerenciamento operacional

    • . Monitorar e relatar
    • . Reuniões de revisão
    • . Programas de melhoria de serviços
  • Revisões periódicas

    • . Manutenção dos acordos de nível de serviços, acordos de nível operational e os contratos de apoio.
    • . Sob controle de gerenciamento de mudanças.
    • . Revisão do processo e definição de ações de melhoria.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

  • Objetivo:

  • Fornecer uma administração eficaz do custo dos ativos e dos recursos usados para prover os serviços de TI.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

  • Termos Básicos:

  • Modelo de custo

    • . É ema estrutura que permite que todos os custos identificados possam ser alocados para clientes específicos, serviços, atividade ou outras categorias.
  • Tipo de custo

    • . Hardware
    • . Software
    • . Pessoal
    • . Acomodação
    • . Externos
    • . Custos incorridos em função da contratação de serviços de terceiros.
    • . Transferência
    • . Custos transferidos (cobranças) de outras áreas (centro de custos) da empresa, em função de serviços prestados.
  • Elemento de custo

    • . É o detalhamento dos tipos de custo, utilizando para promover o melhor entendimento dos custos associados aos serviços providos.
    • . Hardware - (Servidores, discos, cpu, elementos de rede,...)
    • . Software - (Sistemas operacionais, aplicações, bancos de dados,...)
    • . Pessoal - (Salários, horas extras, beneficios,...)
    • . Acomodação - (Escritórios, energia, telefonia,...)
    • . Extrenos - (Serviços de consultoria, serviço de segurança, serviços de limpeza,...)
    • . Transferência - (Custo de contratação do RH, compras,...)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

  • Termos Básicos (continuação):

  • Classificação dos elementos de custo

    • . Custo de capital (CAPEX) - Corresponde a todos os custos que aumentam o valor total da organização
    • . Aquisição de hardware, software, imóveis, etc.
    • . Custo operacional (Despesa) - Corresponde aos custos associados a operação do dia-a-dia da organização, não aumentando o valor total da organização.
    • . Despesa de energia elétrica, aluguéis, etc.
    • . Custo direto - São os custos claramente atribuíveis a um só cliente.
    • . Sistema de recursos humanos usando somente pelo divisão de recursos humanos.
    • . Custo indireto - São os custos incorridos em benefício de todos os clientes ou a um grupo de clientes.
    • . Rede que suporta determinada área.
    • . Custo indiretos não absorvíveis - São os custos que não podem ser atribuídos a um grupo de clientes.
    • . Armazenagem de fitas de backup.
    • . Custo fixo - São os custos que não variam mesmo quando o uso dos recursos variam.
    • . Custo de contrato de manutenção de hardware com preço fechado.
    • . Custo variável – São custos que variam, associados a algum fator, assim como o uso e o tempo.
    • . Custo de contrato de manutenção de hardware com preço por chamado.
  • Unidade de custo

    • . São os itens básicos dos recursos pelos quais os clientes são cobrados (contabilizados).
    • . PCs (unidade), tempo de CPU,...
    • . Utilizando para atribuir custo indiretos ou calcular custos variáveis.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

  • Atividades:

  • Orçamentação

    • . É o processo de prever e controlar os gastos na organização e consiste de um ciclo de negociação periódico para o estabelecimento de orçamentos (geralmente anuais) e a monitoração diária destes orçamentos.
    • . Previsão dos recursos financeiros necessários para entregar os serviços.
    • . Comparação entre custos correntes e previstos.
    • . Redução da ocorrência de custos além do previsto.
  • Contabilização

    • . Identificação e o registro das despesas e investimentos realizados. Envolve a capacidade para identificar os custos por cliente, por serviço e por atividade.
    • . Contabilização dos gastos no provimento dos serviços de TI.
    • . Cálculo do custo do provimento dos serviços de TI.
    • . Avaliação de custo-benefício no provimento dos serviços de TI.
    • . Identificação de custos das mudanças.
  • Cobrança

    • . É o conjunto de processos requeridos para cobrar os clientes pelos serviços prestados.
    • . Recuperação dos custos dos serviços de TI.
    • . Operar a organização de TI como uma unidade de negócio.
    • . Influenciar no comportamento de usuário e clientes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

  • Atividades (Resumo):

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Capacidade.

  • Objetivo:

  • Assegurar que as necessidades de capacidade e desempenho do negócio, presentes e futuras, sejam atendidas em tempo e custo justificáveis.

  • “CustoxCapacidade e FornecimentoxDemanda”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Capacidade.

  • Termos Básicos:

  • Banco de dados de capacidade (BDC)

    • . Pedra fundamental do processo. Repositório que garda um número de diferentes tipos de dados.
    • . Negócio - Volume, numero de produtos suportados, numero de chamadas, localiazação, estrategias de crescimentos, campanhas, planos de negócios, ...
    • . Serviços - Tempos de resposta de transação, ANS, ...
    • . Técnico - Nível máximo recomendado de utilização da CPU, ...
    • . Financeiro - Custo de novos hardwares e custo de atualizações dos componentes de software,...
    • . Dados de utilização - Utilização da CPU, utilização da memória, dos processos, das transações, tempos de resposta, ...

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Capacidade.

  • Atividades:

  • Atividades interativas

    • . Aplicável a todos os sub-processos.
    • . Monitoração, Análise, Ajuste e implementação.
  • Gerenciamento de demanda

    • . Objetiva influenciar a demanda sobre o consumo dos serviços e recursos de TI.
    • . Restrições físicas.
    • . Restrições financeiras.
  • Modelagem

    • . Objetiva fornecer condições para o entendimento e previsão do comportamento dos serviços de TI dependendo de volumes e variedades de trabalho diversos.
    • . Análise de tendências.
    • . Modelagem analítica.
    • . Modelos de simulação.
    • . Modelos de linha de base.
  • Dimensionamento de aplicações

    • . Objetiva estimar os recursos necessários para suportar uma nova aplicação ou uma mudança em uma aplicação existente dentro dos limites estabelecidos pelos requerimentos.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Capacidade.

  • Atividades: (continuação)

  • Armazenamento de dados de capacidade

    • . Garantir o armazenamento dos dados relativos ao processo.
  • Produção do plano de capacidade

    • . Objetiva produzir um plano descrevendo:
    • . Utilização atual dos recursos.
    • . Desempenho atual dos serviços.
    • . Estratégia e planos de negócio.
    • . Projeções da utilização dos recursos.
    • . Projeções do desempenho dos serviços.
    • . Recomendações
    • . De aquisição de recursos
    • . Custos
    • . Benefícios
    • . Impactos (Principalmente a não disponibilização deles)

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Disponibilidade.

  • Objetivo:

  • Otimizar a capacidade de infra-estrutura de TI de entregar os serviços aos clientes a um custo justificável e com sustentável nível de disponibilidade, permitindo que a organização satisfaça seus objetivos de negócio.

  • O processo se pauta em trez princípios:

  • . 1 – “A disponibilidade está no centro da satisfação do usuário e do negócio”.

  • . 2 – “Reconhecer que quando as coisas vão erradas, ainda é possivel alcançar a satisfação do usuário e do negócio”.

  • . 3 – “ Somente se começa a melhorar a disponibilidade depois de entender como os serviços de TI suportam os negócios”.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Disponibilidade.

  • Termos Básicos:

  • Disponibilidade

    • . É a habilidade de um serviço ou de um componente de TI de executar sua função em um determinado instante indicado ou período de tempo.
  • Confiabilidade

    • . É a ausência de falha operacional.
  • Sustentabilidade

    • . Habilidade do componente da infra-estrutura de TI de ser mantido ou restaurado para um estado operacional.
  • Oficiosidade

    • . Arranjos contratuais feitos com os fornecedores, que garantem a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes sob sua responsabilidade.
  • Função vital do negócio (FVN)

    • . Elementos críticos dos processo de negócio suportados pelo serviço de TI.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Disponibilidade.

  • Termos Básicos:

  • Banco de dados de gerenciamento de disponibilidade (BDGD)

    • . Utilizado para armazenar dados e informações requeridas para suportar atividades do processo.
    • . Geração de relatórios.
    • . Análise estatística.
    • . Previsões de disponibilidade.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Disponibilidade.

  • Atividades:

  • Coleta de informações para determinar exigências do negócio.

  • Determinar as funções vitais do negócio e o impacto proveniente de falhas de componente;

  • Planeja, monitora, controla e relata informações sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes de infra-estrutura de TI.

  • Melhora a qualidade dos serviços de TI assegurando a disponibilidade, dentro do nível requerido e de limites de custos.

  • Monitora condições contratuais relevantes para assegurar que os fornecedores possuem capacidade de suportar a disponibilidade dos serviços.

  • Monitora a disponibilidade, verificando as metas no ANS.

  • Análise de tendências.

  • Elaborar e rever o plano de disponibilidade.

  • Avaliação do impacto de mudanças.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Objetivo:

  • Assegurar que as facilidades de TI, técnicas e de serviços (Incluindo sistemas, redes, aplicações, telecomunicações, suporte técnico, central de serviços), possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio.

  • “Foco nos serviços de TI que suportam os processos críticos do negócio”

  • “É parte do gerenciamento de continuidade do negócio”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Termos Básicos:

  • Gerenciamento de continuidade do negócio

    • . Processo que gerencia os riscos para garantir que em qualquer tempo a organização possa continuar operando, pelo menos em um nível mínimo.
  • Crise

    • . Situação não planejada na qual um ou vários serviços de TI estão indisponíveis, violando os ANS.
  • Ameaça

    • . Identificação e avaliação da probabilidade de ocorrência de eventos indesejáveis (deliberados ou acidentais) que impactam a infra-estrutura de TI.
  • Vulnerabilidade

    • . Extensão na qual a infra-estrutura de TI pode ser suscetível às ameaças.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 1 (Iniciação):

  • Iniciar o gerenciamento de continuidade do negócio.

  • . Estabelecimento de políticas

  • . Definição de escopo.

  • . Alocação de recursos.

  • . Definir a organização do projeto e a estrutura de controle.

  • . Acordar planos de projeto e qualidade.

  • Atividades estágio 2 (Requerimento e estratégia):

  • Análise de impacto no negócio.

  • . O propósito da análise de impacto no negócio é identificar quanto a organização consegue funcionar acumulando perdas em caso de desastre.

  • . Identificar processos críticos.

  • . Identificar potenciais danos ou perdas.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 2 (continuação):

  • - Avaliação de risco.

  • . Determina a probabilidade de um desastre ou outra interrupção séria ocorrer nos serviços de TI.

  • - Estratégia de continuidade do negócio.

  • . Medidas de redução de risco.

  • . Backup

  • . Sistemas com redundância

  • . Controle de segurança

  • . Opções de recuperação ou continuidade.

  • . Arranjos reciprocos

  • . Recuparação gradual

  • . Recuparação imediata

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 3 (Implementação):

  • Planejamento da organização e da implementação.

  • . Definição da estrutura de comando, controle e comunicação.

  • . Executivo.

  • . Coordenação.

  • . Recuperação.

  • . Definição dos planos de implementação.

  • . Plano de resposta a emergência.

  • . Plano de levantamento de danos.

  • . Plano de salvação.

  • . Plano de gerenciamento de crise e relações públicas.

  • . Plano de registros vitais.

  • Implementar estrutura de espera.

  • . Negociar facilidades para recuperação (terceiros).

  • . Instalar computadores e aplicações de espera.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 3 (continuação):

  • Implementar medidas de redução de riscos.

  • . Instalação de no-break.

  • . Implantação de armazenamento fora das instalações principais.

  • . Implantação de sistemas resilientes.

  • - Desenvolver plano de recuperação.

  • . Detalhamento dos planos para restabelecer os servicos de TI.

  • . Detalhes suficientes para orientar o pessoal técnico.

  • . Informações-chave:

  • . Ponto de recuperação

  • . Dependência entre sistemas.

  • . Listas de checagem para todas as etapas (check list).

  • - Desenvolver procedimentos.

  • . Detalhamento das ações técnicas

  • . Instalação e testes do hardware e rede de reposição

  • . Restauração de sistemas e dados (Step-by-step).

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 3 (continuação):

  • Teste inicial.

  • . Atividade crítica que garante o funcionamento da:

  • . Estratégia.

  • . Logística.

  • . Estrutura de espera.

  • . Plano de recuperação.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

  • Atividades estágio 4 (Gerenciamento operacional):

  • Educação e conscientização.

  • . Manutenção da equipe consciente sobre as implicações da continuidade do negócio, entendendo as atividades de continuidade como parte do trabalho normal.

  • Revisar e auditar.

  • . Revisões que garantem que os produtos do processo permanecem atuais.

  • . Deve ocorrer após uma mudança.

  • Testar.

  • . Estabelecer um processo de testes regular de elementos críticos.

  • Controle de mudança.

  • . O processo de estar sujeito ao processo de gerenciamento de mudança, garantindo que todas as alterações nos serviços de TI sejam refletidos na estratégia e planos de continuidade.

  • Treinamento.

  • . Prover o treinamento necessário para os membros dos times de recuperação, garantindo que as atividades sejam executadas sem problema.

  • Garantia.

  • . Garantir que a qualidade dos produtos são aceitáveis para o negócio.

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